DIRECTIVE N° 0-6796-2013/DEF/EMM/PIL portant appréciation de la qualité du service rendu par les bases de défense aux formations de la marine.
Abrogé le 05 avril 2017 par : DIRECTIVE N° 559/DEF/EMM/PIL portant appréciation de la qualité du service rendu par les bases de défense aux formations de la marine. Du 11 avril 2013NOR D E F B 1 3 5 0 5 9 4 X
Par la note de référence (1), l'état-major des armées (EMA) a décidé d'harmoniser le processus d'évaluation de la qualité du service rendu (QSR) par les bases de défense (BdD) au profit des armées. L'objectif est d'obtenir une connaissance aussi fidèle que possible du niveau de satisfaction des besoins exprimés par les formations, notamment en rapprochant les données ainsi obtenues avec celles recueillies par l'organisation interarmées du soutien (OIAS).
La remontée des informations s'appuie sur l'outil de saisie manuelle (OSM) de l'application cadre homogène et évolutif pour l'optimisation d'un pilotage structuré (CHEOPS) et est accessible via Intradef, les formations de la marine le renseigneront tous les deux mois. Il s'agit d'un formulaire électronique, qui comprend quinze rubriques correspondant aux domaines de l'administration générale et du soutien commun et spécialisé, à renseigner selon un code couleur, et des commentaires si la rubrique est signalée rouge.
Le dispositif expérimenté par l'aéronautique navale est désormais prêt à être étendu à l'ensemble de la marine. Il sera, à compter du 1er mai 2013, mis en service dans les formations relevant de votre autorité, dont la liste est donnée en annexe III., avec une première restitution concernant la période mars-avril 2013.
Les responsabilités et les modalités d'application sont définies en annexe I.
La directive provisoire n° 0-3799-2012/DEF/EMM/PIL du 20 février 2012 (1) portant appréciation de la qualité de service rendu par les BdD aux formations relevant d'ALAVIA est abrogée.
La présente directive est publiée au Bulletin officiel des armées.
Notes
Pour le ministre de la défense et par délégation :
Le vice-amiral d'escadre,
major général de la marine,
Stéphane VERWAERDE.
Annexes
Annexe I. Modalités d'application de l'outil de saisie manuelle.
1. Principe.
Avec l'OSM, les formations portent, sur le soutien qu'elles reçoivent, une analyse qualitative, destinée à mettre en évidence et régler les difficultés rencontrées dans un domaine du soutien.
Les domaines du soutien dans lesquels l'appréciation des formations est requise sont les suivants :
ressources humaines (RH) ;
protection - sécurité ;
prévention, maîtrise des risques et protection de l'environnement (PMRE) ;
service de santé ;
achats - finances ;
juridique ;
restauration hôtellerie hébergement loisirs (R2HL) ;
logement ;
environnement social et familial ;
courrier ;
transport ;
soutien pétrolier ;
soutien des matériels ;
infrastructure ;
soutien systèmes d'information et de communication (SIC).
Les formations ne renseignent que les domaines qui les concernent. Pour connaître plus précisément le périmètre de chacun des domaines à apprécier, elles peuvent notamment s'appuyer sur :
l'instruction n° 398/DEF/EMA/SC-SOUT du 17 décembre 2010 modifiée, relative à l'organisation et au fonctionnement des bases de défense ;
la directive portant norme de soutien (DNS), objet de la note n° 61/DEF/EMA/SC-SOUT du 23 février 2011 (1) ;
le mémento ressources humaines, objet de la note n° 0-7594-2012/DEF/DPMM/DIR du 30 mars 2012 (1), qui définit la frontière entre RH de commandement et RH d'administration.
2. Responsabilités.
2.1. État-major des armées et état-major de l'armée de terre.
L'EMA assure la direction d'application de l'OSM, dont la maîtrise d'œuvre est assurée par l'état-major de l'armée de terre (EMAT).
2.2. État-major de la marine.
L'état-major de la marine (bureau pilotage/contrôle de gestion) [EMM (PIL/CG)] est responsable de la mise en œuvre de l'OSM ; il définit les règles de gestion, s'assure que le processus est correctement déroulé par les différents échelons. Il désigne un correspondant fonctionnel au sein du bureau PIL/CG.
Il définit, sur proposition des autorités organiques et maritimes territoriales (AO/AMT), la liste des formations chargées de renseigner l'OSM. Il délivre aux AO/AMT la liste initiale des mots de passe attribués à chaque identifiant.
Il adresse à l'EMA une synthèse bimestrielle des observations des formations de la marine [AO/AMT et inspection de la marine nationale (IMN) en copie]. Il intervient auprès de l'échelon central de l'OIAS pour contribuer à la résolution des difficultés qui ne peuvent pas être traitées au niveau local. Il transmet aux AO/AMT ainsi qu'à l'IMN les synthèses fournies par le centre de pilotage et de conduite du soutien (CPCS).
Le plan d'action des points bloquants défini par le CPCS sera suivi par l'EMM et également transmis aux AO/AMT.
2.3. Autorités organiques et autorités maritimes territoriales.
Les AO/AMT reçoivent les formulaires électroniques des formations placées sous leur autorité de manière bimestrielle. Elles exploitent ces données et traitent les points bloquants et les points durs identifiés, en liaison avec les BdD si la nature des dysfonctionnements le permet.
Elles établissent une synthèse bimestrielle adressée à EMM/PIL au plus tard le 20 du mois M +1, sous forme d'une note présentant les graphiques « radar » proposés par le portail d'information décisionnel (PID), accompagné de commentaires de l'AO/AMT sur les principales difficultés et les actions apportées pour y remédier. Si les codes couleur et les commentaires des formations ne sont pas modifiables par les AO/AMT, celles-ci peuvent néanmoins requalifier un point soulevé dans le corps du texte de leur synthèse.
Le format de cette synthèse est donné en annexe II. Elle est en particulier adressée pour information aux commandants de la base de défense (COMBdD) pour améliorer le dialogue de gestion.
Les AO/AMT désignent au sein de leur état-major un correspondant fonctionnel, chargé de coordonner l'action des formations, d'entretenir la liste des identifiants et des codes d'accès. Ses coordonnées sont communiquées au correspondant fonctionnel de l'EMM chargé de la tenue à jour du réseau.
2.4. Formations.
Les formations désignent leur correspondant QSR. Elles renseignent bimestriellement les rubriques utiles du formulaire de l'outil. La saisie des éléments sur l'OSM est effectuée entre le 1er et le 10 du mois M +1. Seules les anomalies dimensionnantes (signaux faibles répétitifs ou signaux forts) et non résolues par un dialogue local avec le groupement de soutien de base de défense (GSBdD) sont à retenir.
3. Règles de gestion.
3.1. Outil de saisie manuelle pour les formations.
Les formations rédigent des commentaires objectifs, structurés et synthétiques et apprécient les domaines en utilisant les codes suivants :
rouge : point bloquant. L'absence de prestation, ou la satisfaction insuffisante du besoin exprimé, empêche la formation soutenue d'accomplir sa mission ou en perturbe durablement le déroulement. Le commentaire est obligatoire ;
orange : point dur. Le besoin est partiellement satisfait et gêne le fonctionnement nominal de la formation. Le commentaire est facultatif ;
vert : le besoin est satisfait. Pas de commentaire ;
gris : domaine non apprécié par la formation. Pas de commentaire.
L'accès au formulaire se fait sur intradef par l'URL suivant : http://osm.cheops.terre.defense.gouv.fr/.
Les formations peuvent, si elles le souhaitent, disposer de deux niveaux de comptes :
un compte de saisie [ex. : Charles de Gaulle (CDG) _rest] ;
un compte de validation (ex. : CDG).
Un tutoriel est disponible à l'adresse suivante : http://www.crisat.terre.defense.gouv.fr/web/guest/cheops (onglet Tutoriels vidéos OSM « Saisie d'un exemplaire » ; clique droit/enregistrer la cible du lien sous).
En cas de difficulté lors de la première connexion (identifiant, mot de passe), les formations peuvent directement s'adresser à EMM/PIL.
3.2. Portail d'information décisionnel pour l'état-major de la marine et les autorités organiques/autorités maritimes territoriales.
L'accès au PID se fait sur intradef par l'URL suivant : http://cheops-pid.intradef.gouv.fr/.
La connexion au PID est établie par un compte nominatif. Tout changement de correspondant fonctionnel doit donc être communiqué à EMM/PIL/CG.
Les login du compte sont adressés par EMM/PIL. En cas de difficulté lors de la première connexion (identifiant, mot de passe), les correspondants fonctionnels des AO/AMT s'adressent à EMM/PIL.
4. Calendrier.
1-10 mois M : saisie des données par les formations dans l'OSM pour le mois M -1 et M -2, soit : 10 janvier, 10 mars, 10 mai, 10 juillet, 10 septembre, 10 novembre pour la transmission par les formations de leurs données aux AO/AMT via OSM.
10-20 mois M : analyse et exploitation des données par les AO/AMT, soit : 20 janvier, 20 mars, 20 mai, 20 juillet, 20 septembre, 20 novembre pour la transmission par les AO/AMT de leur synthèse bimestrielle à EMM/PIL.
Fin mois M, soit : 27 janvier, 27 mars, 27 mai, 27 juillet, 27 septembre, 27 novembre : pour la transmission par EMM/PIL de sa synthèse bimestrielle à EMA/PIL.
Les synthèses et saisies non transmises à l'échéance prévue ne pourront pas être exploitées, ni faire l'objet de mesure corrective.
Annexe II. Élaboration de la synthèse bimestrielle.
1. Évolution générale des critères de satisfaction.
L'évolution du nombre des points durs par rapport à la synthèse précédente doit être mentionnée.
Exemple : le nombre de points bloquants et durs reste stable par rapport à la synthèse précédente (XX pour les points durs et environ XX points bloquants).
2. Les domaines particulièrement affectés.
Si le recensement des points durs est établi par domaine.
Exemple : janvier : SIC (X), RH (X), transport (X), RH (X), infrastructure (INFRA) (X) et achats-finances (X).
3. Synthèse cumulée par domaine.
Les 15 domaines sont récapitulés : nombre de fois citées + nombre de points bloquants + nombre de points durs + synthèse des commentaires.
Exemple :
RH (cités X fois dont X points bloquants et X points durs) :
la mise en place du logiciel LOUVOIS pour la mise en paiement de la solde des militaires a mis en exergue des dysfonctionnements liés aux primes individuelles des marins avec le problème récurrent d'absence de paiement de l'indemnité de sujétion pour absence au port base (ISAPB) du personnel groupe aérien embarqué (GAé) mis en subsistance à bord du porte-avions (PA) CDG ;
la diminution de la qualité du soutien RH est perçue comme une contrainte importante par les soutenus : difficultés dans le suivi des dossiers individuels, informations « fiche individuelle du marin » (FIM) souvent erronées, saturation du bureau d'administration des ressources humaines (BARH) et lenteur dans la délivrance de certains documents ;
les décomptes reçus du centre administratif ministériel des indemnités de déplacement (CAMID) n'étant pas détaillés, il est impossible pour l'administré de vérifier les éventuelles erreurs de calcul.
4. Point de situation sur les avis recensés.
Graphique présentant le nombre de réponses.
5. Points bloquants traités au niveau autorité organique et autorité maritime territoriale.
Les problèmes locaux non remontés à l'échelon central sont présentés succinctement.
Appendice II.A. Synthèse par domaine.
1 Synthèse par domaine.
2 Appréciation des formations.
3 Synthèse par base de défense.
Nota. Éléments techniques pour établir la synthèse, après connexion et choix du périmètre (période - armée - force) :
onglet : synthèse mois/édition globale (points 1., 2. et 3. de l'annexe II.) ;
onglet : suivi des réponses/évolution des réponses (point 4. de l'annexe II.) ;
onglet : analyse par domaine/synthèse par domaine (cf. appendice II.A.) ;
onglet : analyse par domaine/appréciation des formations (cf. appendice II.A.) ;
onglet : carte des BdD/synthèse par BdD (cf. appendice II.A.).
Annexe III. LISTE DES FORMATIONS abonnées à l'outil de saisie manuelle.
Amiral commandant l'aéronautique navale (ALAVIA) :
base d'aéronautique navale de Landivisiau ;
base d'aéronautique navale de Lann Bihoué ;
base d'aéronautique navale de Lanvéoc ;
base aéronautique navale d'Hyères ;
état-major ALAVIA.
Amiral commandant la force d'action navale (ALFAN) :
état-major (EM) ALFAN ;
bâtiment de commandement et de ravitaillement (BCR) Marne ;
bâtiment de commandement et de ravitaillement Somme ;
bâtiment de commandement et de ravitaillement Var ;
pétrolier ravitailleur (PR) Meuse ;
bâtiments hydrographiques et océanographiques (BHO) Beautemps-Beaupré A ;
bâtiments hydrographiques et océanographiques Beautemps-Beaupré B ;
bâtiments de projection et de commandement (BPC) Dixmude ;
bâtiments de projection et de commandement Mistral ;
bâtiments de projection et de commandement Tonnerre ;
transport de chalands de débarquement (TCD) Siroco ;
chasseurs de mines tripartite (CMT) Andromède ;
chasseurs de mines tripartite Capricorne ;
chasseurs de mines tripartite Cassiopée ;
chasseurs de mines tripartite Cephée ;
chasseurs de mines tripartite Croix du Sud ;
chasseurs de mines tripartite Éridan ;
chasseurs de mines tripartite L'aigle ;
chasseurs de mines tripartite Lyre ;
chasseurs de mines tripartite Orion ;
chasseurs de mines tripartite Pégase ;
chasseurs de mines tripartite Sagittaire ;
frégate anti-sous-maine (F) 67 De Grasse ;
frégate anti-sous-maine 70 Dupleix ;
frégate anti-sous-maine 70 Georges Leygues ;
frégate anti-sous-maine 70 Jean de Vienne ;
frégate anti-sous-maine 70 La Motte-Picquet ;
frégate anti-sous-maine 70 Latouche Tréville ;
frégate anti-sous-maine 70 Montcalm ;
frégate anti-sous-maine 70 Primauguet ;
frégate antiaérienne (FAA) Cassard ;
frégate antiaérienne Jean Bart ;
frégate de défense antiaérienne (FDA) Chevalier Paul ;
frégate de défense antiaérienne Forbin ;
frégate légère furtive type « La Fayette » (FLF) Aconit ;
frégate légère furtive type « La Fayette » Courbet ;
frégate légère furtive type « La Fayette » Guepratte ;
frégate légère furtive type « La Fayette » La Fayette ;
frégate légère furtive type « La Fayette » Surcouf ;
frégate multi-missions (FREMM) Aquitaine ;
frégate de surveillance (FS) Floréal ;
frégate de surveillance Germinal ;
frégate de surveillance Nivôse ;
frégate de surveillance Prairial ;
frégate de surveillance Vendémiaire ;
frégate de surveillance Ventôse ;
groupe de plongeurs démineurs de la Manche (GPD Manche) ;
groupe de plongeurs démineurs de la Méditerranée (GPD Méditerranée) ;
groupe de plongeurs démineurs de l'Atlantique (GPD Atlantique) ;
Charles de Gaulle (CDG) ;
patrouilleur austral (PATAUS) Albatros ;
patrouilleur de haute mer (PHM) A69 CDT Birot ;
patrouilleur de haute mer A69 CDT Blaison ;
patrouilleur de haute mer A69 CDT Bouan ;
patrouilleur de haute mer A69 CDT Ducuing ;
patrouilleur de haute mer A69 CDT Lherminier ;
patrouilleur de haute mer A69 EV Jacoubet ;
patrouilleur de haute mer A69 LV Lavallée ;
patrouilleur de haute mer A69 LV Le Henaff ;
patrouilleur de haute mer A69 PM L'Her ;
bâtiment de transport léger (BATRAL) Jacques Cartier ;
bâtiment de transport léger Dumont d'Urville ;
bâtiment de transport léger La Grandière ;
bâtiment école Chacal ;
bâtiment école Guépard ;
bâtiment école Jaguar ;
bâtiment école Léopard ;
bâtiment école Lion ;
bâtiment école Lynx ;
bâtiment école Panthère ;
bâtiment école Tigre ;
bâtiment de soutien à la plongée Alizé ;
chalands de débarquement d'infanterie et de combat (CDIC) Hallebarde ;
patrouilleur de service public (PSP) Cormoran ;
patrouilleur de service public Flamant ;
patrouilleur de service public Pluvier ;
patrouilleur Arago ;
patrouilleur Le Malin ;
patrouilleur (P) 400 La Capricieuse ;
patrouilleur (P) 400 La Glorieuse ;
patrouilleur (P) 400 La Gracieuse ;
patrouilleur (P) 400 La Moqueuse ;
remorqueur ravitailleur Révi ;
patrouilleur Fulmar ;
bâtiment base plongeurs démineurs (BBPD) Pluton ;
bâtiment base plongeurs démineurs Stix ;
bâtiment base plongeurs démineurs Vulcain ;
bâtiment base plongeurs démineurs Achéron ;
bâtiment remorqueur de sonar (BRS) Antarès ;
bâtiment remorqueur de sonar Altaïr ;
bâtiment remorqueur de sonar Aldébaran ;
bâtiment hydrographique (BH) Lapérouse ;
bâtiment hydrographique Borda ;
bâtiment hydrographique Laplace ;
bâtiment d'xpériementation et de mesures (BRE) Dupuy de Lôme A ;
bâtiment d'xpériementation et de mesures Dupuy de Lôme B ;
bâtiment instruction à la navigation (BIN) Glycine ;
bâtiment instruction à la navigation Églantine ;
remorqueur de haute mer (RHM) Malabar ;
remorqueur de haute mer Tenace ;
patrouilleur/Vedette de surveillance de site (PSS) Athos ;
patrouilleur/Vedette de surveillance de site Aramis ;
bâtiment d'essais et de messures (BEM) Monge ;
bâtiment d'expérimentation de guerre des mines (BEGM) Thétis ;
centre opérationnel météo-océanographique (COMETOC) ;
état-major (EM) Antenne Brest ;
état-major Antenne Cherbourg ;
flotille amphibie (FLOPHIB) ;
reach back (1) et structure pré-embarquement FREMM (RB SPE).
Amiral commandant les forces sous-marines et la force océanique stratégique (ALFOST) :
base opérationnelle de l'Île Longue (COMILO) ;
centres de transmissions marine (CTM) Rosnay (ou CTM RNY) ;
centres de transmissions marine Sainte-Assise (ou CTM SEA) ;
centres de transmissions marine France Sud (ou CTM FSD) ;
escadrille des sous-marins nucléaires lanceurs d'engins (ESNLE) dont école de navigation sous-marine de Brest (ENSM/Brest) ;
escadrille des sous-marins nucléaires d'attaque (ESNA) dont école de navigation sous-marine et des bâtiments de propulsion nucléaire (ENSM/BPN), centre d'interprétation et de reconnaissance (CIRA) et groupement service maritime (GSM) Cherbourg.
Amiral commandant la force maritime des fusiliers marins et des commandos (ALFUSCO) :
groupements de fusiliers marins (GFM) Brest ;
groupements de fusiliers marins Toulon ;
commando (CDO) Hubert ;
commando Kieffer ;
base des fusiliers marins et commandos (BFMC) ;
compagnie de fusiliers marins (CIFUSIL) Cherbourg.
Amiral commandant la zone maritime Atlantique (CECLANT) :
CECLANT Amirauté ;
base navale de Brest ;
base navale de l'Adour/commandant la marine (COMAR) Bayonne ;
commandement maritime Nantes ;
commandement maritime Bordeaux ;
commandement maritime Strasbourg ;
formation opérationnelle de surveillance et d'information territoriale (FOSIT) Brest ;
centre d'expertises pratiques de lutte antipollution (CEPPOL) ;
centre de renseignement de la marine (CRMAR) ;
centre interarmées de soutien météorologique et océanographique des forces (CISMF) ;
voiliers groupe des écoles du Poulmic et école navale (ALENAV).
Amiral commandant la zone maritime Méditerranée (CECMED) :
base navale (BN) Toulon ;
formation opérationnelle de surveillance et d'information territoriale (FOSIT) Toulon ;
commandement maritime Ajaccio ;
commandement maritime Marseille.
Amiral commandant l'arrondissement maritime de la Manche (COMAR MANCHE) :
COMAR MANCHE ;
base navale Cherbourg ;
formation opérationnelle de surveillance et d'information territoriale Cherbourg ;
commandement maritime Dunkerque ;
commandement maritime Le Havre.
Commandement de la gendarmerie maritime (COMGENDMAR) :
compagnie de Brest (COMPBREST) ;
compagnie de Cherbourg (COMPCHERBOURG) ;
compagnie de Rennes (COMPRENNES) ;
compagnie de Lorient (COMPLORIENT) ;
compagnie d'Angers (COMANGERS) ;
compagnie de Rochefort (COMROCHEFORT) ;
compagnie de Bordeaux (COMBORDEAUX) ;
compagnie de Pau (COMPPAU) ;
compagnie de Marseille (COMPMARSEILLE) ;
compagnie de Carcassonne (COMPCARCASSONNE) ;
compagnie de Nîmes (COMPNIMES) ;
compagnie de Draguignan (COMPDRAGUIGNAN) ;
compagnie de Solenzara (COMPSOLENZARA) ;
compagnie d'Évreux (COMPEVREUX) ;
compagnie de Lille (COMPLILLE) ;
compagnie de Saint-Germain (COMPSG) ;
compagnie des Antilles (COMPANTILLES) ;
compagnie de Guyane (COMPGUYANE) ;
compagnie de Nouvelle-Calédonie (COMPNCALEDONIE) ;
compagnie de la Réunion (COMPREUNION) ;
compagnie de Toulon (COMPTOULON) ;
compagnie de Polynésie Française (COMPPOLYNESIEFR).
Direction du personnel militaire de la marine (DPMM) :
centre d'instruction naval (CIN) Brest ;
centre d'instruction naval Saint-Mandrier ;
école de l'aéronautique navale (EAN) Cognac ;
école de plongée (ECOPLONG) ;
école des applications militaires de l'énergie atomique (EAMEA) ;
école des fourriers de Querqueville (ECOFOU) ;
école des fusiliers marins (ECOFUS) ;
école navale et groupe des écoles du Poulmic (ENGEP) ;
école des marins pompiers de Marseille (EMPM).