La place des entreprises dans la réalisation des missions du ministère de la défense, renforcée par l'accroissement de l'externalisation de certaines activités, justifie pleinement que des mesures soient prises afin d'instaurer un « esprit de coopération », dans le strict respect de la commande publique.

L'enjeu est double.

Rendre les commandes de notre administration plus attractives et ainsi accroître la concurrence, gage de l'amélioration des prestations fournies aux forces.

Conduire les services à améliorer leur propre fonctionnement dans la mesure où l'établissement de bonnes relations avec leurs fournisseurs dépend avant tout de leur aptitude à honorer leurs obligations contractuelles.

L'engagement du ministère de la défense envers ses fournisseurs, fondé sur une démarche qualité, est axé sur l'amélioration de l'information donnée aux entreprises qui souhaitent travailler ou travaillent déjà avec notre administration.

Il formule six engagements. La présente instruction a pour objet d'en préciser les modalités de mise en œuvre.

1. Les six engagements.

Un engagement de courtoisie : répondre sous 15 jours ouvrables à une demande écrite d'une entreprise.

Cette mesure est destinée à assurer à toute entreprise que sa demande écrite trouvera une réponse écrite et rapide.

La réponse apportée peut être :

• soit une réponse d'attente si l'affaire s'avère compliquée. Dans cette hypothèse, est indiqué un délai de réponse sur le fond avec, éventuellement, le nom et les coordonnées téléphoniques de la personne responsable du dossier ;

• soit une réponse sur le fond si l'affaire apparaît simple.

Un engagement d'accueil personnalisé : mettre en relation l'entreprise avec un interlocuteur placé auprès du directeur du service ou de l'établissement avec lequel elle a contracté.

L'objectif de cette mesure est de proposer au fournisseur un correspondant de référence en vue d'examiner avec lui les difficultés qui n'ont pu être traitées par le service concerné, dans un délai raisonnable.

L'interlocuteur choisi doit être un cadre directement rattaché à la direction de la personne responsable des marchés (PRM) afin d'avoir une bonne appréhension transversale du service.

Ce correspondant a un triple rôle :

• a).  Écouter, analyser et effectuer les démarches destinées à résoudre les difficultés.

  Il agit sous l'autorité hiérarchique de la PRM et implique, le cas échéant, des relances du ou des organismes compétents tant que le problème n'est pas résolu.

  Dans les situations complexes, sa tâche consiste notamment :

  • à analyser les termes du problème posé. Il s'attache, pour ce faire, à réunir toutes informations nécessaires sur l'ensemble du dossier ;

  • à en examiner les enjeux (importance stratégique de l'entreprise, ses potentialités, sa situation économique, notamment sa trésorerie) ;

  • à proposer, d'une part, des solutions ponctuelles pour les cas d'espèce, d'autre part, des mesures correctives lorsque apparaît un dysfonctionnement structurel du service (par exemple demander la simplification de certaines procédures).

  Il est précisé que cet interlocuteur ne règle pas les problèmes contractuels dès lors que le dossier atteint le stade du recours contentieux.

• b).  Établir un bilan annuel simplifié des difficultés rencontrées par les entreprises dans leurs relations avec les services de la PRM. Ce bilan présente le double avantage d'être utile à la direction de la PRM en lui fournissant un bon indicateur de gestion et de faciliter le suivi de l'application de l'engagement de service, par le chargé de mission PME-PMI.

  Doivent figurer sur ce bilan les indicateurs suivants :

  Quantitatifs.

  Nombre de saisines justifiées (ou fondées) ⁽¹⁾.

  Nombre d'affaires réglées par entente mutuelle.

  Nombre d'affaires conduisant à une saisine du contrôle général des armées (CGA), de la mission PME-PMI, d'un tribunal ou du comité consultatif de règlement amiable des litiges (CCRA).

  Qualitatifs.

  Les thèmes des doléances.

  Les actions correctives de fond.

  Les raisons pour lesquelles les difficultés n'ont pu être résolues par le service.

  Les difficultés d'application de l'engagement de service.

• c).  L'interlocuteur peut enfin être amené, sur demande du chargé de mission PME-PMI, ou de sa propre initiative, à effectuer une enquête de satisfaction auprès des fournisseurs de son service.

  En cas de difficultés persistantes, la mission PME-PMI peut être saisie par le fournisseur ou par son interlocuteur au sein du service de la PRM.

  Ce dernier peut en effet rencontrer des difficultés avec d'autres services (gouverneur de crédit, comptable public, procédure trop complexe de nature à retarder par exemple la notification des contrats, restructurations liées à diverses réformes d'organisation conduisant à des transferts de responsabilité dans les domaines de la gestion des marchés et des crédits…).

  Le rôle de la mission PME-PMI doit être envisagé alors comme une assistance mise à la disposition des services pour leur permettre de mettre un terme à des situations de blocage qui dépassent leurs moyens d'action.

  A partir des éléments d'information que lui soumet le réseau d'interlocuteurs et des informations dont il a connaissance, le chargé de mission PME-PMI diffuse sur son site internet « www.defense.gouv.fr/pme-pmi » dédié aux PME-PMI des conseils pratiques appelant leur attention sur les erreurs à ne pas commettre.

  Le chargé de mission PME-PMI s'attache par ailleurs à appeler l'attention du CGA, responsable de la réglementation des marchés, sur toutes difficultés et problèmes d'interprétation et lui soumet d'éventuels aménagements de procédure.

  Trois engagements d'information sur nos marchés, sur la réglementation applicable aux marchés publics, sur nos méthodes de passation et d'exécution des marchés.

  Ils sont applicables dans le cadre des deux portails « achats.defense.gouv.fr » et « ixarm.com » qui entreront en service le 1er janvier 2003 et dont les modalités d'utilisation feront l'objet d'une instruction particulière.

  Un engagement d'information sur l'organisation des services concernés par chaque marché.

  Dans le module « comment travailler avec la défense » figurant sur le portail « achats.defense.gouv.fr » précité, sont proposées aux entreprises des informations relatives à l'organisation des entités d'achat. Toutefois, les PRM sont invitées à insérer dans chaque dossier de consultation un descriptif ou un organigramme simplifié de leurs services, à destination des entreprises qui ne disposent pas de l'outil Internet.

2. Le suivi.

Le suivi de l'engagement de service s'effectue sous la responsabilité du chargé de mission PME-PMI en collaboration étroite avec le groupe de réflexion sur les « démarches qualité » travaillant également sous l'égide du comité pour la réforme et l'innovation administratives (CRIA) et le CGA.

Il s'appuie sur le bilan mentionnée ci-dessus et transmis à la fin de chaque année civile au chargé de mission PME-PMI, par le réseau des interlocuteurs désignés par les PRM.

3. Les mesures complémentaires.

L'engagement de service peut être complété sur certains points particuliers par les PRM, si elles le souhaitent. Le chargé de mission PME-PMI est alors tenu informé de ces dispositions supplémentaires.

4. Entrée en vigueur.

L'engagement de service entre en vigueur à compter du 1er janvier 2003.